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Cómo reclamar los gastos de hipoteca frente al servicio de atención al cliente

En este artículo vamos a explicarte cómo reclamar los gastos de hipoteca frente al servicio de atención al cliente (SAC). Debes saber, sin embargo, que es recomendable asesorarte por un especialista en derecho bancario, que podrá ayudarte durante tu reclamación.

De hecho, la reclamación frente al servicio de atención al cliente es solo una de las vías a las que puedes recurrir. Así que un especialista podrá explicarte los tiempos, precios, ventajas e inconvenientes de las otras vías para que puedas elegir la mejor estrategia. Y estas vías alternativas son:

  • Acudir a una herramienta extrajudicial.
  • Recurrir a la vía judicial.
Cómo reclamar los gastos de hipoteca frente al servicio de atención al cliente - redacción
Si necesitas reclamar los gastos de hipoteca frente al servicio de atención al cliente deberías hacerlo bajo supervisión y consejo de un abogado especialista

¿Cómo reclamar los gastos de hipoteca frente al servicio de atención al cliente?

Para reclamar los gastos de hipoteca frente al servicio de atención al cliente debes entregarles un documento donde:

    1. Se identifique la hipoteca de la que derivan los pagos ahora recurridos.
    2. Indiques los antecedentes y fundamentación:
        1. Son antecedentes el número de hipoteca, la fecha en que se celebró, la cláusula abusiva…
        2. Son fundamentos la condición de cláusula general de la cláusula, su abusividad a tenor de la ley de defensa de los consumidores y la STS 705/2015 y la consecuente nulidad de la misma, que conlleva la restitución de los gastos.
    3. Solicites la anulación de la cláusula y la restitución de lo indebidamente abonado.

En breves incluiremos un modelo para reclamar los gastos de hipoteca frente al servicio de atención al cliente.

Se calcula que a lo largo del año pasado (2017) se cursaron más de un millón de reclamaciones por esta vía, de las que se atendieron el 77 % y se resolvieron favorablemente al cliente el 21 %.

¿Qué documentación necesito?

Para reclamar los gastos de hipoteca frente al banco deberás aportar la documentación en la que fundamentes tu reclamación. Esto incluye:

    • La escritura de tu préstamo hipotecario. En esta deberá constar la cláusula suelo que estás reclamando. Además, deberías consultar con un especialista si aparecen otras cláusulas abusivas por las que puedas reclamar.
    • Las facturas y justificantes de los pagos derivados del préstamo. Los principales son:
      • Facturas de notario, registrador, tasador y gestor.
      • Justificante de pago del IAJD.

Aunque no es obligatorio que presentes esta documentación al SAC, lo cierto es que el apoyo documental es recomendable en cualquier reclamación, y tener la documentación a mano te ayudará en los siguientes pasos.

Cuando reúnas esta documentación puedes hacerte una idea de la cantidad que podrás recuperar. Es fácil que recuperes total o parcialmente la cuantía abonada en las facturas. Sin embargo, con el IAJD la cosa está más complicada, como contamos en el artículo sobre “qué ha pasado con la cláusula de gastos”.

¿Dónde presento mi reclamación?

El Banco de España (BdE) pone a tu disposición un buscador que puedes consultar a través de este enlace. Acudir a ellos es necesario si se pretende obtener la tutela del BdE, además de un primer paso para recuperar la totalidad o parte del dinero indebidamente abonado a causa de las cláusulas abusivas.

¿Qué plazo tiene el banco para contestarme?

El banco debe contestarte en un plazo de dos meses. En su respuesta, deberá proponer un acuerdo o rechazar el mismo. Cuando el banco rechace llegar a un acuerdo o no te conteste, podrás acudir al servicio de reclamaciones del Banco de España o probar las vías judicial o extrajudicial.

¿Cuánto dinero me devolverán?

En caso de ofrecerse un acuerdo, lo más normal es que el banco solo devuelva parte del dinero. Además es frecuente que evite el pago de intereses, y es prácticamente imposible que acepten la devolución total o parcial del IAJD, que es la partida más cuantiosa entre las reclamaciones por gastos hipotecarios.

La cuestión del IAJD está candente, como informamos en nuestra nota de la semana pasada (18/10/2018), debido a la Sentencia del Tribunal Supremo n.º 1505/2018, que comentamos en este artículo. Esta Sentencia obligaba a los bancos a devolver el IAJD, pero en estos momentos se ha puesto en entredicho por el Presidente de la Sala 3ª del Tribunal Supremo y estamos a la espera de novedades.

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Si necesitas contenido como este artículo sobre “cómo reclamar los gastos de hipoteca frente al servicio de atención al cliente” o el modelo que incluimos, no dudes en contactar con nosotros.

Si el banco propone un acuerdo, ¿debo aceptarlo?

Lo mejor es que te asesores por un especialista para que te explique con sinceridad y realismo:

  • Tus posibilidades de recuperar más dinero.
  • El coste que tendrá esa reclamación en tiempo y dinero.

Cuando conozcas estos elementos puedes decidir si proseguir con tu reclamación o aceptar la oferta del banco.

¿Hay posibilidades de que el banco acepte negociar?

Evidentemente, que el banco entre o no a negociar dependerá del caso particular y la política bancaria del momento. Lo cierto es que hasta ahora los bancos han entrado a asumir gastos de registro y notaría.

En el caso de Bankia, BMN, Cajasur, La Caixa, Kutxabank y Sabadell también han devuelto gastos de gestoría. Otras entidades, como Deutsche Bank han pagado también estos gastos, si bien parcialmente.

En cualquier caso, se calcula que el 21,29 % de las reclamaciones frente al servicio de atención al cliente resultan favorables al cliente. De modo que esta vía no garantiza el éxito, pero vale la pena emplearla por ser rápida y barata.

¿Y si el banco no acepta negociar?

Si el banco no acepta negociar podrás acudir al servicio de reclamaciones del Banco de España. El proceso de reclamación ante esta instancia es muy similar al empleado ante el servicio de atención al cliente de tu entidad bancaria.

Su plazo de resolución asciende a 4 meses, pero en el 69,79 % se consigue cambiar la resolución de tu entidad, entrándose a negociar o recibiéndose una oferta.

En definitiva, si vas a reclamar los gastos de hipoteca frente al servicio de atención al cliente sería idóneo que contactaras con un abogado para que supervise la operación. Este podrá guiarte en tu reclamación para evitar errores que permitan al banco eludir su responsabilidad.

Adrián Garzón Ximénez

 

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